Bądź zawsze na bieżąco
Zarejestruj się na newsletter
  • Aktualności
    • Najnowsze informacje z rynku IT dla sektora przemysłowego i nie tylko... Interesujące wydarzenia, ciekawostki z branży. Relacje z konferencji, reportaże z targów
  • Temat miesiąca
    • Artykuł przekrojowy dotyczący najważniejszych wydarzeń miesiąca, potrzeb sektora przemysłowego lub przeznaczonej dla niego oferty IT
  • Analizy
    • Badania rynku
    • Prezentacja wyników badań niezależnych firm badawczo-analitycznych dotyczących rynku światowego, europejskiego oraz polskiego
    • Raporty ITapp
    • Zestawienie oferty sektora przemysłowego na podstawie danych pochodzących z ankiet wysłanych do producentów/dostawców rozwiązań IT w Polsce
  • Polemiki
    • Rozmowa
    • Wywiady z liderami rynku IT na temat strategii działania ich firm, planów na przyszłość, rozwoju oferty dla sektora przemysłowego
    • Okiem eksperta
    • Opinie na temat kondycji sektora przemysłowego i branży IT, trendów i kierunków rozwoju oferty IT
    • Felieton
    • O rynku IT pół żartem, pół serio...
  • Trendy
  • Aplikacje
    • ERP
    • Zarządzanie przedsiębiorstwem i jego poszczególnymi działami
    • BA/BI
    • Zbieranie i zarządzanie danymi oraz analizowanie i dystrybuowanie informacji
    • MES
    • Śledzenie oraz nadzorowanie produkcji i przepływu materiałów
    • PLM
    • Zarządzanie cyklem życia produktu
    • CRM
    • Zarządzanie kontaktami z klientem
  • Sprzęt IT
    • Nowinki techniczne przydatne na hali produkcyjnej i w… gabinetach zarządu
  • Wdrożenia
    • Implementacje
    • Informacje o zawartych kontraktach, zakończonych wdrożeniach
    • Case study
    • Ocena implementacji rozwiązania IT okiem bezpośredniego użytkownika, wdrażającego, dostawcy systemu
  • Potrzeby branży
    • Specjalistyczne rozwiązania
    • Prezentacja oferty IT uwzględniającej specyfikę przedsiębiorstw przemysłowych działających w różnych branżach
    • Green IT
    • Rozwiązania przyjazne dla środowiska, obniżanie zużycia energii, recykling
  • Redakcja

Klient z danych poskładany

Współczesne firmy szukają inteligentnego oprogramowania. Zgodnie z raportem Accenture Technology Vision 35% przedsiębiorstw inwestuje dziś w technologie cyfrowe, traktując je jako priorytetowe w swojej strategii biznesowej. Z tego powodu coraz częściej w firmach goszczą np. systemy klasy CRM. Zawarte w nich informacje nie wystarczają jednak w pełni do skutecznej monetyzacji klienta. Ratunkiem okazuje się wówczas Big Data.

Piotr Prajsnar, prezes Cloud Technologies

Piotr Prajsnar, prezes Cloud Technologies

CRM to przede wszystkim system do przechowywania danych o relacjach z klientami. I właśnie słówko „przechowywanie” jest tutaj kluczowe. CRM-y to repozytoria danych. Najczęściej jednak zawierają tylko te informacje, które wiążą się z procesem obsługi klienta, a więc zaledwie pewnym wycinkiem relacji z klientem. Dane zawarte w CRM-ach to tylko wierzchołek góry lodowej informacji, które firma może pozyskać o kliencie.

Poza tym dane zgromadzone w systemach CRM nie pozwalają na pełną, 360-stopniową ocenę każdego klienta. Choćbyśmy dysponowali nawet najbardziej wyrafinowanym i zaawansowanym systemem CRM, to i tak będą mu umykać szczegółowe dane o zachowaniach klientów, które przedsiębiorstwo mogłoby zmonetyzować. Przykładowo: system CRM wskaże nam klienta, który jest zainteresowany zakupem naszego produktu – ale może już nie zdiagnozować, jaki procent zainteresowanych klientów faktycznie posiada zasoby finansowe do zakupu tego właśnie, konkretnego towaru. Systemy CRM są zatem dość mocno ograniczone funkcjonalnie i z biznesowego punktu widzenia dane w nich zgromadzone nie są wystarczające do pełnej monetyzacji klienta.

Można jednak rozbudować ich funkcjonalność, wykorzystując dane pochodzące z zewnętrznych platform Big Data, tzw. Data Managment Platform (DMP). Big Data to naturalny sojusznik systemów CRM. DMP to narzędzie gromadzące dane o internautach z wielu różnych, rozsianych po sieci źródeł, a następnie precyzyjnie segmentujące je w zależności od typu klientów, np. ze względu na ich płeć, wiek, wykształcenie, zainteresowania, intencje zakupowe, hobby, miejsce zamieszkania etc.

Zebranie takich informacji na własną rękę zajęłoby firmie szmat czasu. Dlatego z pomocą przychodzą zewnętrzne platformy Big Data, które zaczynają odgrywać coraz istotniejszą rolę w dzisiejszym krajobrazie biznesowym. W najnowszym raporcie firmy Gartner czytamy, że dzięki analityce Big Data do 2020 r. aż 80% procesów biznesowych w firmach zostanie zmodernizowanych. W ciągu najbliższych dwóch lat 7 na 10 przedsiębiorstw zamierza zwiększyć wydatki na analizę dużych zbiorów danych.

W Polsce platformą DMP, która wspomaga systemy CRM, jest choćby BehavioralEngine. To największy zbiór danych o internautach przechowywany w chmurze obliczeniowej w tej części Europy. Dziennie przetwarza około 5 TB surowych danych. Zawiera zarówno dane typu 1st party, jak i typu 3rd party – z Internetu, serwisów społecznościowych, ale także z baz danych offline i innych. Zawarte są w niej profile behawioralne przeszło 40 mln użytkowników pozwalające wzbogacić systemy CRM w firmach. To właśnie dzięki połączeniu systemów CRM z DMP, danych firmy i danych zewnętrznych, przed przedsiębiorstwem otwierają się nowe możliwości biznesowe. Dane z wielu źródeł zapewniają bowiem zbudowanie precyzyjnego profilu zachowań klienta i uzyskanie pełnej, 360-stopniowej wiedzy na jego temat. Oczywiście z zachowaniem pełnej anonimowości.

O ile więc funkcje poszczególnych systemów CRM są do siebie zasadniczo zbliżone, o tyle czynnikiem, który je wzajemnie różnicuje w bodajże największym stopniu jest skala pozyskiwania danych z zewnętrznych platform Big Data. Im więcej danych i im większa ich różnorodność, tym większa efektywność systemu CRM. IDC podaje, że już teraz 70% dużych firm posiłkuje się danymi o użytkownikach gromadzonymi i przetwarzanymi przez zewnętrzne platformy Big Data, zaś do 2019 r. tym tropem mają pójść już wszystkie duże przedsiębiorstwa. Oznacza to, że ściślejsza integracja systemów CRM z rozwiązaniami analityki Big Data to najbliższa przyszłość.

Jakie zadania firma może zrealizować z wykorzystaniem CRM-ów?

Systemy CRM są obecnie wykorzystywane głównie do zarządzania relacjami z klientami, ale na poziomie elementarnym. Niestety, funkcjonalność takich systemów, bazujących wyłącznie na wewnętrznych danych firmy, ogranicza się do dwóch bliźniaczych kwestii. Pierwsza z nich to „przypomnieć o przedłużeniu umowy aktualnym klientom”, druga „przypomnieć się z ofertą potencjalnym klientom”. Natomiast dzięki zastosowaniu danych z zewnętrznych platform DMP firma może zoptymalizować swoje relacje z klientami i przenieść je na bardziej zaawansowany poziom.

Dzięki Big Data systemy CRM-y pomogą w budowaniu relacji z klientami. Integracja CRM z platformami typu DMP to także nowe możliwości w zakresie marketingu online (spersonalizowane reklamy, mailing behawioralny w czasie rzeczywistym), nowych możliwości upsellingu etc. To zatem pierwszy krok do prawdziwej automatyzacji marketingu.

Jakie są największe zalety korzystania z systemu CRM?

Przypuszczalnie główną korzyścią jest lepsza koordynacja działań firmy wobec klientów oraz partnerów biznesowych, a także zachowanie indywidualnego kontekstu dla każdego klienta lub potencjalnego klienta. Poza tym dobrze wdrożony system CRM to także większe bezpieczeństwo kluczowych danych przedsiębiorstwa, czyli informacji o klientach.

Jeśli natomiast firma powiąże swój system CRM z rozwiązaniami z zakresu Big Data – może przekuć go w maszynkę do pieniędzy. Zewnętrzne dane zapewniają lepszą monetyzację klientów. To właśnie wieloźródłowe Big Data, informacje o klientach, okazują się dziś najcenniejszym, strategicznym wręcz zasobem, jakimi dysponują firmy. Te cyfrowe zasoby można śmiało przekuć w całkiem „analogowy” kapitał. Firmy mają się po co schylać, ponieważ według raportu „The Value of Our Digital Identity” firmy Boston Consulting Group wartość anonimowych danych zgromadzonych o internautach z Unii Europejskiej w 2020 r. zbliży się do okrągłego biliona euro.

Analityka danych daje firmie możliwość pełniejszego rozpoznania internetowych profili zachowań klientów. Wykorzystując dane z zewnętrznych platform Big Data, systemy CRM stają się tym samym maszynkami do robienia pieniędzy. Inteligentny software to nic innego jak oprogramowanie myślące przez pryzmat Big Data.

CRM również dla małych firm

To nie rozmiar zespołu odgrywa pierwszoplanową rolę, lecz ilość obsługiwanych klientów oraz sposób działania handlowców. System CRM częściej jest wykorzystywany przez firmy działające w segmencie B2B. Firma badawcza Gartner prognozuje, że w tym roku rynek rozwiązań CRM wzrośnie niemal o 15%, zaś wdrożenia w modelu SaaS lub oparte na chmurze stanowić będą ponad 40% wszystkich implementacji CRM. Za rok będzie to już ponad 50%.

Jeszcze kilka lat temu CRM był domeną głównie dużych firm i korporacji. Teraz z powodzeniem korzysta z niego sektor MSP. W epoce cyfrowej nawet małe i średnie firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie danych o internautach, ponieważ stracą konkurencyjność na rynku. W raporcie CapGemini „Big & Fast Data: The Rise of Insight-Driven Business” czytamy, że na ponad 1000 przebadanych firm aż 2/3 z nich zdaje sobie sprawę, że zaniedbanie wdrożenia nowych narzędzi biznesowych z zakresu analityki danych grozi po prostu stagnacją firmy. Ta prawidłowość dotyczy zarówno małych, jak i dużych graczy na rynku.

Temat miesiąca

Nie ma dla nas rzeczy niemożliwych

Z Piotrem Rojkiem, prezesem zarządu DSR, o strategii rozwoju firmy i przyszłości rozwiązań dla sektora produkcji rozmawia Elżbieta Jaworska

Raport

Handel detaliczny 2.0: dziś i jutro
Handel jest liderem w wykorzystywaniu nowych technologii, które mogą pomóc w ustalaniu optymalnej ceny produktu oraz promocji we wszystkich możliwych kanałach sprzedaży

KalendariumKonferencje, targi, seminaria

7 czerwca 2017 r.

Automatyzacja i systemy sterowania

Bezpłatna konferencja poświęcona zagadnieniom automatyzacji, która w dobie ciągle rosnącej złożoności procesów technologicznych stała się elementarną częścią optymalizacji produkcji. To bardzo złożona i niezwykle szybko rozwijająca się dziedzina.

8 czerwca 2017 r.

Niezawodność i Utrzymanie Ruchu w produkcji

Wydarzenie skierowane do osób, które chcą pogłębić wiedzę z zakresu dobrych praktyk inżynierskich i produkcyjnych w działach produkcji oraz Utrzymania Ruchu. Poprowadzą je praktycy, którzy w wielu firmach wdrożyli rentowne oraz skuteczne rozwiązania UR.

12–13 czerwca 2017 r.

III Forum IBS Poland

Interesujące prelekcje, merytoryczne dyskusje, studia przypadków, uznani eksperci i praktycy z bogatym doświadczeniem prezentujący nowe koncepcje w przemyśle. Innowacyjne i nowe rozwiązania IT to klucz do osiągnięcia wzrostów w przemyśle.

22 czerwca 2017 r.

Produkcja Made in Poland na drodze do Przemysłu 4.0

Cykl bezpłatnych webinariów poświęconych najlepszym praktykom polskich firm produkcyjnych, które mają za sobą pierwsze kroki na drodze do realizacji idei Przemysłu 4.0, dla których rewolucja w cyfryzacji i automatyzacji procesów logistyczno-produkcyjnych staje się rzeczywistością.